BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Proses bisnis
saat ini membutuhkan
suatu sistem yang bertujuan untuk
mengembangkan efektifitas dan
kinerja bisnis dengan meningkatkan
kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Bagian terpenting dari
aktivitas bisnis itu
sendiri adalah memahami kebutuhan dari pelanggan terhadap
suatu produk yang ditawarkan para pelaku bisnis.
Pilihan produk
oleh pelanggan dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Faktor yang cukup berpengaruh dalam pemilihan produk di beberapa lingkungan bisnis pada saat ini
adalah faktor usia. Selera atau kepuasan pelanggan jika dilihat menurut usianya
dapat memiliki perbedaan yang cukup signifikan.
Dalam penerapannya
dibutuhkan sistem yang
dapat memberikan suatu keputusan
bisnis yang berguna
dalam penentuan produk pilihan
pelanggan. Dengan sistem
yang ada kita dapat menentukan
langkah-langkah atau keputusan-keputusan bisnis
selanjutnya sesuai dengan
informasi yang diperoleh dari
sistem. Contohnya dalam
hal penawaran barang produksi, perusahaan dapat menawarkan
produk-produk yang ada dengan lebih efektif
yaitu yang sesuai
dengan keputusan yang diberikan oleh sistem,
hal ini dapat dilakukan dengan
melakukan analisis terhadap hasil klasifikasi produk pilihan pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan pada makalah
pelanggan berdasarkan usia adalah sebagai berikut:
1.
Bagaimana cara mengelompokkan pelanggan
berdasarkan usia?
2.
Bagaimana tipe-tipe pelanggan
berdasarkan usia?
3.
Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan?
4.
Bagaimana cara melayani pelanggan secara
prima?
1.3 Tujuan Penulisan
1
Untuk mengetahui cara mengelompokkan
pelanggan berdasarkan usia?
2
Untuk mengetahui tipe-tipe pelanggan
berdasarkan usia?
3
Untuk mengetahui cara menangani keluhan pelanggan?
4
Untuk mengetahui cara melayani pelanggan
secara prima?
BAB II
PELANGGAN BERDASARKAN USIA
2.1
PENGERTIAN UMUM PELANGGAN
1.
DEFINISI
PELANGGAN
Pengertian
pelanggan yaitu orang atau
instansi/lembaga yang membeli barang-barang jasa kita secara rutin atau berulang-ulang, karena barang dan jasa yang dibeli mempunyai
manfaat.
Beberapa
pengertian lain tentang pelanggan adalah sebagai berikut:
a.
Pelanggan adalah pembeli atau pengguna
barang-barang jasa kita secara lebih dari satu kali pembelian.
b.
Pelanggan adalah seseorang atau lembaga
yang menjalin hubungan baik dalam bidang usaha dengan pihak lain.
c.
Pelanggan adalah rekan atau mitra yang
telah sekian lama menjalin kerja sama usaha.
d.
Pelanggan adalah bagian yang sangat penting
dari lingkup bisnis/usaha kita.
e.
Pelanggan adalah orang-orang yang datang
kepada kita (perusahaan atau petugas pelayanan) dengan maksud, tujuan dan ha
rapan tertentu untuk mendapatkan apa yang diinginkan dengan cara yang
menyenangkan.
f.
Pelanggan adalah raja atau tamu istimewa
kita. Oleh karena itu, hubungan baik dan saling menghormati dengan pelanggan
harus selslu kita bina, karena dari
pelangganlah kelangsungan hidup usaha kita terlaksana.
2.
PENGELOMPOKAN
PELANGGAN
Secara
umum terdapat dua penggolongan, yaitu:
a.
Internal Customer
Internal
customer adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi
pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri. Misalnya: bagian
akuntansi melayani jasa penyusunan laporan keungan bagi bagian pemasaran,
bagian Electronic Data Processing (EDP) melayani bagian-bagian lain di bidang
software dan hardware komputer, bagian bengkel melayani jasa servis kendaraan
untuk bagian-bagian lain. Artinya, pelanggan bagain akuntansi adalah bagian
pemasaran dan bagian-bagian lain. Pelanggan bagian EDP meliputi semua bagian.
Pelanggan bagian bengkel terdiri dari
semua bagian.
b.
External Customer
External
customer adalah pelanggan ya ng berasal dari luar perusahaan yang membeli atau
menerima barang-barang da n jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Pengertian
pelanggan tentu harus di bedakan dengan pengertian calon pelanggan/calon
pembeli atau pembeli kadang-kadang, karena pelanggan berarti seorang pembeli
yang sudah rutin membeli barang dan jasa. Sebaliknya, calon pelanggan atau
pembeli kada ng-kadang adalah membeli karena hanya ingin mencoba, melihat-lihat
suasana atau diajak orang lain.
Bagi
perusahaan yang memproduksi barang dan jasa, keberadaan pelanggan adalah maha
penting, bahkan perusahaan dari waktu ke waktu harus terus menerus berusaha
menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya, karena pelanggan adalah asset
perusahaan.
Beberapa
hal penting yang harus dipe rhatikan dalam menjaga hubungan baik dengan
pelanggan, yaitu:
1)
Senantiasa memberikan perhatian yang
tulus dan sungguh-sungguh terhadap pelanggan.
2)
Senantiasa melaksanakan pelayanan yang
prima terhadap semua kebutuhan pelanggan.
3)
Menerima dengan baik semua masukan,
saran dan kritikan yang diberikan oleh pelanggan bahkan harus ditindak
lanjuti agar memberikan kepuasan kepada pelanggan.
4)
Memberikan diskon atau hadiah-hadiah
pada hari-hari tertentu.
5)
Fleksibel dalam kekurangan pembayaran
atau menunda waktu pembayaran (berhutang).
3.
TIPE-TIPE
PELANGGAN
Bagi
pengusaha jasa pelayanan, mengenal macam-macam tipe pelanggan adalah penting,
karena dengan mengenal tipenya, kita akan lebih mengenal pula sifatnya,
ciri-cirinya dan kebiasaan pelanggan tersebut.
Dengan demikian, diharapkan perusahaan akan lebih mudah memasarkan
produk barang dan jasa yang dihasilkan.
Secara
garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokkan berikut tidak mempunyai
dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering di anut oleh para penyedia
jasa.
a.
Pelanggan
Pria
1) Tidak
bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya.
2) Kurang
sabar dalam memilih barang yang diinginkannya.
3) Mudah
dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu).
4) Mudah
terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif.
Cara
terbaik memperlakukan pelanggan pria
adalah:
a. Segera
membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang diminati adalah tepat
sesuai dengan selera.
b. Petugas
jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkannya.
c. Jawab
dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele, langsung pada inti
permasalahannya.
b.
Pelanggan Wanita
1) Sangat
bertele-tele dalam memilih barang.
2) Tidak
mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan.
3) Dalam
memilih barang, biasanya lebih tertar ik pada motif, bentuk atau warna, bukan
pada manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaannya.
4) Lebih
menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama dalam memilih produk pakaian,
tas, sepatu, dan asesoris sosial
dirinya.
5) Mudah
meminta pandangan dan pendapat orang lain.
6) Menyukai
hal-hal yang bersifat romantis.
7) Kurang
menyukai hal-hal yang bersifat teknik.
Cara
terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah:
a. Sediakan
waktu yang cukup luang/lama, agar dia bebas memilih barang yang diinginkannya.
b. Petugas
pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita, karena wanita
adalah cerewet dalam menentukan pilihannya.
c. Berikanlah
pelayanan yang lebih khusus.
Misal:
a)
diskon untuk produk tertentu,
b)
obral untuk beberapa produk bermerk yang
modelnya\ sudah agak telat.
c.
Pelanggan Remaja
1) Mudah
terpengaruh bujukan petugas.
2) Mudah
terpengaruh tayangan iklan yang menarik.
3) Seleranya
sangat modis dalam memilih barang.
4) Agak
boros dalam berbelanja.
d.
Pelanggan Usia Lanjut
1) Sangat
sulit terpengaruh bujuk rayu petugas.
2) Sudah
mantap dalam memilih barang yang diinginkannya.
3) Acapkali
menanyakan barang-bara ng yang sudah ketinggalan jaman.
4) Biasanya
bersikap ramah dan ngemong pada petugas
yang masih muda-muda.
5) Cenderung
ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas.
Cara
terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah:
a. Sabar
dan penuh pengertian dalam melayaninya.
b. Dengarkanlah
dengan baik nasehat-nase hat mereka tanpa membantah atau berdiskusi.
c. Apabila
kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke ptugas yang lebih tua
atau lebih dewasa.
e.
Pelanggan Anak-Anak
1) Umumnya
masih suka bermain-main
2) Keinginannya
terkadang tidak konsisten (suka berubah-ubah).
3) Tidak
pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari.
4) Mudah
dipengaruhi dengan bujuk rayu.
Cara
terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah:
a. Tidak
memperlakukan mereka sebagai anak kecil
yang tidak berdaya karena mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya
orang dewasa.
b. Petugas
harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak terkadang
suka berubah.
c. Petugas
perlu memberi pujian, misalnya dengan
kata-kata: ”Wah pasti Adik cantik deh
kalau pake baju ini.”
f.
Pelanggan Pasangan Bertunangan
1) Suasana
hati sedang diliputi kebahagiaan.
2) Seia-sekata
dan jarang terjadi perselisihan.
Cara
terbaik memperlakukan pelanggan pasangan bertunangan adalah:
a. Meminta
perhatian si gadis bila si pria membutuhkan barang, bagitu pula sebaliknya.
b. Mendengarkan
dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan dan bila
diperlukan berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan, karena biasanya
pasangan bertunangan akan memberikan yang terbaik bagi pasangannya.
c. Ciptakanlah
suasana santai dan akra b agar pasangan tersebut leluasa ngobrol mengenai barang yang akan mereka
beli.
d. Berikan
perhatian lebih terhadap si gadis karena biasa nya pendapat dan permintaan si
gadis akan dikabulkan.
4.
MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN
Menangani
keluhan pelanggan secara lebih dini
adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu
mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan.
Sekecil
apapun kekecewaan pelanggan adalah
merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan
harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar da n
berdampak kurang baik bagi perusahaan.
Ada
beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:
a.
Hadapilah keluhan pelanggan dengan
bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah
walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.
b.
Dengarkanlah dengan penuh perhatian
semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.
c.
Petugas pelayanan tidak dibenarkan me
mbuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di
luar kewenangannya.
d.
Berikanlah rasa simpatik dan ikut me
rasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.
e.
Tanggapilah keluhan tersebut dengan
baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan
atas pelayanan yang diberikan.
Pada
dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama,
yaitu:
a.
Keluhan Mekanikal
Biasanya
keluhan ini disampaikan oleh pelanggan
karena ba rang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu
peralatan atau barang yang dibeli tersebut.
Keluhan
mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal
dan elektrikal (seperti pembelia n TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil,
motor, dll).
b.
Keluhan Akibat Sikap Petugas
Biasanya
keluhan ini disampaikan oleh pelanggan,
karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pa da saat melayani
pelanggan.
Hal
ini acapkali dialami pelanggan misalnya:
1)
Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
2)
Menampilkan wajah yang masam atau
cemberut.
3)
Malas-malasan melayani pelanggan
(pasif).
4)
Menganggap rendah pelanggan.
Yang
lebih berbahaya lagi bila petugas pe layanan tersebut me mposisikan dirinya ingin
menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah.
Biasanya kebanyakan petugas pe layanan tersebut bertugas dipublic relations atau customer
service.
Petugas
seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap
diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang
perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa
rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat
laun akan ditinggalkan pelanggannya.
c.
Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Biasanya
keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri
yang buruk. Misal: Pembelian VCD.
Pelanggan dijanjikan oleh toko VCD, bahwa apabila VCD mengalami
kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya
dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.
Contoh
lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel,
sehingga selera makan menjadi hilang.
d.
Keluhan yang Aneh
Keluhan
yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang
tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja
hidupnya tidak bahagia, kesepia n, atau stess. Keluhan yang disampaikan
kadangkala tidak perlu dicarikan jalan ke luarnya, cukup didengarkan dengan
penuh perhatian, karena biasanya orang sepert i ini hanya menginginkan hubungan
yang hangat antarmanusia.
Dalam
menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut
adalah salah satu langkah untuk me nuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan
pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan
merupakan alat koreksi yang efektif yang akan me mbuat perusahaan semakin
matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih
profesional dalam bekerja.
5.
PENTINGNYA
PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN
Pelayanan
prima biasanya berhubungan er at dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan
dalam upaya untuk memberikan ra sa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap
pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau
diperhatikan dengan baik dan benar.
Pentingnya
pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka
memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan
perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu ad alah bagaimana cara
merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari
pelanggan.
Pelayanan
prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal,mempunyai
visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan
prima yang mempunyai keunggulan.
Di
samping itu, harus diupayakan teru s menerus untuk meningkatkan kemampuan para
petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan
jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.
Betapa
pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan
prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
1.
Pelayanan prima dapat menimbulkan
keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada
saat itu juga.
2.
Pelayanan prima dapat menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.
3.
pelayanan prima diharapkan dapat
mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita.
4.
Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi
membeli produk kita.
5.
Pelayanan prima dapat menghindarkan
terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.
6.
HARAPAN
PELANGGAN
1)
Pembeli Membeli Pelayanan bukan Produk
Seperti
tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu ”pelanggan membeli pelayanan,
bukan membeli produk”. Pelangg an itu tidak membeli produk yang kita tawarkan,
tetapi membeli pelayanan yang k ita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah,
penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka datang
dan melihat, maka dari melihat kemudian mereka mencoba, meneliti, sampai
akhirnya memutuskan untuk membeli.
2)
Harapan-Harapan Lain Pelanggan
a. Setiap
pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik.
b. Pelanggan
mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan
dibelinya.
c. Pelanggan
mengharapkan pelayanan purna jual (after
sales service) atau pelayanan setelah penjualan.
Misalnya:
a) ada
garansi perawatan
b) apabila
barang rusak/cacat, boleh dikembalikan atau ditukar
d. Pelanggan
mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya.
e. Pelanggan
mengharapkan kelayakan harg a atas barang yang dibelinya.
Pada
dasarnya harapan pelanggan yang paling
utama adalah kepuasan. Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan satu perusahaan
baginya tidak begitu penting, pelanggan lebih memikirkan apa yang akan
dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya.
Kepuasan
pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa kira-kira yang disukainya.
Kita harus memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya mereka inginkan (want), kemudian kapan (when) dan bagaimana cara pelanggan memperolehnya
(the way they want it). Caranya
adalah sebagai berikut:
a. Menemukan
kebutuhan pokok pelanggan.
b. Mencari
tahu apa sebenarnya yang menjad i harapan pelanggan, sehingga mereka mau
kembali datang kepada kita.
c. Selalu
memperhatikan apa yang menjadi harapan
pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan
merasa senang.
Untuk
berada satu langkah di depan pesaing kita, maka kita harus melakukan ketiga harapan
tersebut sehingga pelayanan yang kita berikan
tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga akan memberikan kepuasan dan menyenangkan pelanggan. Akan
tetapi, bila kita amati lebih cermat, kepua san pelanggan banyak ditentukan
oleh kualitas pelayanan para petugas pelaya nan di lapangan. Jika pelayanan
tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan langs ung menilai
pelayanan yang diberikan mengecewakan (jelek).
BAB III
KESIMPULAN
Dalam
rangka memenangkan persaingan dala m bisnis jasa pelayanan tidak cukup hanya
melakukan proses administrasi de ngan cepat saja. Yang terpenting adalah
bagaimana para petugas pelayanan ma mpu memberikan perhatian yang sungguh-sungguh
terhadap para pelanggannya, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan,
sekaligus ditumbuhkan kepercayaan, rasa aman dan diharapkan dapat ditimbulkan loyalitas
yang tinggi terhadap bara ng dan jasa yang kita tawarkan.
Petugas
pelayanan merupakan pasukan te rdepan yang berhadapan langsung dengan
konsumen/pelanggan, sehingga mereka harus betul-betul mengetahui kebutuhan pelanggan,
mengetahui cara merespon keinginan pelanggan, memiliki pengetahuan dan
keterampilan khususnya ilmu menjual atau seni menjual (the art of selling),
pandai bicara dan mampu mempengaruhi orang lain.
Di
samping itu, harus ada upaya-upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan
prima tersebut, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum saja,
tetapi harus juga memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang prima
sepanjang waktu.
DAFTAR PUSTAKA
ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/tipe-tipe-pelanggan.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar